Customer Journey

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt die „Reise Ihres Kunden“ bis zum letztendlichen Kaufabschluss bei Ihnen. Von der ersten Intention eines Interessenten bis zur Entscheidung zum Kauf, kommt Ihr Kunde mit zahlreichen sogenannten Touchpoints in Berührung. Dieser Weg wird als Customer Journey bezeichnet und lässt sich mittels einer Customer Journey Map festhalten.

Der Vorteil im Online Marketing ist das Tracking Ihrer Kunden, auch kanalübergreifend, um ein besseres Verständnis für deren Weg zu Ihnen zu erhalten. In der Offlinewerbung, z.b. Printanzeigen, Platkatwerbung oder Radiospot ist meist eine Befragung der Kunden notwendig oder durch Aktionscodes.

Welchen Nutzen hat die Customer Journey?

Durch ein besseres Verständnis für das Verhalten Ihrer letztendlichen Kunden, lässt sich ein Kaufmuster erstellen, das Ihnen dabei hilft, Ihre Werbeaktivitäten oder Außenkommunikation gezielter und effektiver zu gestalten. Dabei ist die Herausforderung die, den eigentlichen Interessenten während dieser Phase nicht an einen Mitbewerber zu verlieren.

Beispiel einer Customer Journey

Im Frühling möchte ein Motorradfahrer sein Motorrad wieder aus dem Winterschlaf holen. Ausgepackt aus der Garage, springt dieses nicht. Die Batterie ist leer und der Wechsel dieser ist das erste Mal angesagt:

  • Informations Phase: Da der Motorradfahrer die exakte Bezeichnung seiner Batterie nicht kennt und auch nicht weiß wo diese genau verbaut ist, begibt er sich ins Internet. Er sucht mittels Youtube nach „Harley Sportster Batterie wie wechseln“ und erhält passende Tutorials. Nachdem er seine Batterie gefunden und ausgebaut hat, begibt er sich in die nächste Phase.
  • Spezifikations Phase: Die Batterie mit passender Hersteller- und Typ-Bezeichnung steht vor ihm, jedoch möchte der Kunde auch nach Alternativen suchen
  • Anbieterselektion: In dieser Phase sucht der Interessent nach einer Lösung, dies kann mittels Erfahrungen (z.b. Foren, Bewertungen) passieren oder direkten Vergleichen verschiedener Batterie-Typen und dessen Hersteller.
  • Auswahl des Anbieters: Aufgrund der Erfahrungen anderer Nutzer, hat sich der Interessent für einen Hersteller + Typ entschieden und geht in den Kaufabschluss über. Er sucht nach exakt diesem Produkt und entscheidet sich für den Shop, der ihn klar durch dessen Preis, Darstellung, Nutzen, Vorteile überzeugt.

Wir sehen anhand dieses Beispiels, dass der Kunde mittels dem Bedürfnis, sein Problem zu lösen, zuerst durch die Videosuchmaschine Youtube mit uns in Kontakt kam. Durch die Foren oder Bewertungen wurde er überzeugt ein Produkt des Herstellers XYZ zu kaufen, das er letztendlich beispielsweise über die Suchmaschine Google vollzog.

Es gibt sicherlich auch andere Einstiege der Touchpoints. Daher gilt es zu verstehen wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Ihrem letztendlichen Kunden helfen kann, welches Problem damit gelöst wird und was zur Kaufentscheidung beiträgt. Die wenigsten wissen im ersten Schritt, dass man zur Verbesserung seines Google Rankings nach einer SEO Agentur sucht, Sie kennen diesen Begriff oftmals gar nicht. Der Einstieg kann also auch „wie bei Google auf Seite 1“ lauten. Andere Nutzer bauen Verbindung mit einer Marke auf, wenn Sie sich zu Fachbegriffen, wie in diesem Artikel z.b. „Customer Journey“ informieren und den ersten Touch, mit in diesem Fall unserer Marke, aufbauen.

Die Customer Journey lässt sich somit in verschiedene Phasen unterteilen, am Beispiel des AIDA Prinzip wie folgt:

  • Awarness: Kunde wird erstmalig durch eine Werbeeinblendung auf unser Produkt aufmerksam
  • Interest: Er interessiert sich für dieses Produkt oder Lösung und informiert sich
  • Desire: Er hat das Bedürfnis nun zu konkretisieren und zu vergleichen
  • Action: Er geht in die Kauf-/Abschlussphase

Dieses Modell lässt sich jedoch auch erweitern:

  • Pre-Awarness: Es besteht kein akuter Bedarf nach Informationen oder Lösungen
  • Awarness: Ein Problem entsteht, oftmals noch unklar welche Lösungen es gibt
  • Consideration: Der Wille ein Problem mit einer Lösung zu befriedigen
  • Preference: Sammeln von Informationen und Suche eines Anbieters
  • Purchase: Kunde entscheidet sich für ein Produkt oder Lösung
  • After-Sale: Kunde hat gekauft und macht damit seine Erfahrung
  • Loyality: Durch Zufriedenheit ergeben sich Möglichkeiten des Cross- oder Upselling bzw. dessen Empfehlung

Ihre Verantwortung als Entscheidungsträger

Es gilt ein Verständnis für Ihre Zielgruppe zu bekommen, daher ist es wichtig folgende Fragen beantworten zu können:

  • Wer ist Ihr Kunde? Kann dieser anhand Merkmalen wie Alter, Interessen, Geschlecht, Demographie u.s.w. bestimmt werden?
  • Welche Kanäle nutzt Ihre Zielgruppe? Ist der Kunde geschäftlich auf Plattformen wie Facebook aktiv oder nutzt er diese eher privat?
  • Welche Kanäle setzen Sie in Ihrem Marketing ein und welche Ziele verfolgen Sie? Das eine Unternehmen nutzt Socialmedia um Produkte zu verkaufen, ein anderes um seine Marke aufzubauen und daraus neue Mitarbeiter zu gewinnen.
  • Welches Budget stellen Sie für den jeweiligen Kanal zur Verfügung und welche Ziele möchten Sie erreichen?

Probleme bei der Customer Journey und dessen Verständnis

Die Reihenfolge der Kunden in der Customer Journey kann stark variieren, dabei kann ein Interessent mittels einer Empfehlung auf Ihr Produkt aufmerksam gemacht worden sein, ein anderer jedoch durch Ihre Werbeanzeige. Deshalb sollten die Touchpoints in Phasen unterteilt werden. Drei Phasen könnten demnach sein: Aktivierung, Informationsbeschaffung und die letztendliche Aktion

  • Aktivierung: Empfehlung, Anzeige
  • Informationsbeschaffung: Suchmaschine, Foren, Bewertungen, Social Media
  • Aktion: Suchmaschine, Preisvergleich, Plattformen wie Amazon, Ebay, Booking

Ohne entsprechender Werbeanzeige hätte Ihr Konsument ggf. von Ihrem Produkt nie erfahren, durch die Meinung anderer Konsumenten und dessen Bewertungen hätte man ihn ggf. nie überzeugt bei Ihnen letztendlich zu bestellen. Eine genaue Ursachenforschung ist und bleibt schwierig auch hinsichtlich der DSGVO und dem damit verbundenen Datenschutz stellt einen vor Probleme.

Fazit zur Customer Journey

Je besser Sie Ihre Kunden, deren Bedürfnisse und ggf. Touchpoints verstehen, desto effektiver können Sie Ihre Werbemaßnahmen und die Kommunikation mit dieser Zielgruppe verbessern. Es gilt daher für jeden im Bereich Marketing, sei es On- oder Offline sich mit diesen Themen auseinanderzusetzen. Wenn Sie die Reise Ihres User verstehen, Ihre Werbung dahingehend passend ausrichten, steigern Sie Ihre Conversion und damit den Umsatz Ihres Unternehmens.

Weiterführende Links

Customer Journey Map erstellen: https://vertus.co/customer-journey-map-erstellen/

Was ist die Customer Journey: https://t3n.de/news/eigentlich-customer-journey-1158751/