Retention Rate

Was bedeutet die Retention Rate?

Die Retention Rate (dt.: Kundenbindungsrate) beschreibt wieviele Kunden nach einer bestimmten Zeit noch Kunde Ihres Unternehmens sind. Diese KPI wird als Prozentzahl, auf einen fest definierten Zeitraum errechnet und ist ein wichtiger Indikator um Umsatz- oder Wachstumsziele zu erreichen.

Berechnung der Retention Rate

Die Formel, zur Berechnung der Retention Rate, lautet wie folgt:

  • Retention Rate =
    Bestandskunden aus letztem Referenzzeitraum (heute noch aktiv) / aktive Kunden x 100

Beispiel: 50 Kunden im Referenzzeitraum / 35 Aktive Kunden = Retention Rate von 70%

In diesem Beispiel wäre es Ihnen gelungen 70% Ihrer Kunden zu halten.

Ziel der Retention Rate

Haben Sie Ihre Kundenbindungsrate ermittelt, gilt es die Churn-Rate (Abwanderungsrate) zu prüfen und dahingehend nachzugehen warum Kunden Ihr Unternehmen wieder verlassen. Das Ziel ist die Verbesserung der Retention Rate, um ein nachhaltiges Wachstum mit Ihrem Unternehmen zu erzielen.

Gründe für eine Abwanderung

Nicht alle Gründe sind vorhersehbar und damit planbar, folgende Gründe können aber zu einer Abwanderung der Kunden führen:

  • Ihr Produkt/Dienstleistung wird nicht mehr benötigt
  • Sie sind zu teuer
  • schlechte Erreichbarkeit Ihres Unternehmens
  • mangelnder Kundenservice (unfreundliches Personal)
  • es fehlen wesentliche Produktmerkmale
  • Kunde hat finanzielle Probleme
  • Standortlücken
  • Veränderung des Images Ihres Unternehmens
  • neuer Ansprechpartner beim Kunden
  • Änderung im Wettbewerb ggf. deren Produkte und Preisstrategien
  • aggressive Werbung der Mitbewerber
  • Lieferengpässe

Möglichkeiten die Retention Rate zu optimieren

Ziel der Optimierung ist eine Markenloyalität, die stetige Beobachtung der Bedürfnisse Ihrer Kunden und dem damit verbundenen positiven Gefühl. Maßnahmen zur Optimierung können im Bereich der Technik aber auch im Service durchgeführt werden:

Möglichkeiten im Service:

  • Beschwerde-Management
    Kommt es zu einer Reklamation oder einem Konflikt so ist das Beschwerde Management ein wichtiger Bestandteil um Kunden zu halten. Hierbei sollten Sie prüfen, ob die Beschwerde auch sachlich und konstruktiv oder eher emotionaler Natur ist. Neben den klassischen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Post, wenden sich heutzutage auch Kunden über Chatbots oder soziale Kanäle an Sie bzw. Ihre Community. Dies können Plattformen wie Twitter, Facebook aber auch klassische Foren sein. Eine zügige und individuelle Klärung der Fälle verschafft auch für etwaige Interessenten einen positiven Eindruck zu Ihrem Unternehmen.
  • Feedback
    Durch Umfragen, Einsammeln von Kundenfeedback zu Ihrer Dienstleistung oder Produkten, erhalten Sie Informationen die Sie wiederum in Ihrer Unternehmens- oder Produktstrategie mit einfließen lassen können. Dies steigert die Qualität und damit auch Zufriedenheit.
  • Preise
    Durch Bonushefte, Mengenrabatte, Aktionen haben Sie die Möglichkeit eine Kundenbindung aufzubauen.

Möglichkeiten in der Technik:

  • Remarketing
    Durch eine „persönliche Ansprache“ holen Sie den Kunden ab. Meiden Sie eine penetrante und aggressive Werbestrategie.
  • E-Mail-Marketing
    Durch gezielte Newsletter bleiben Sie in Erinnerung, schaffen ggf. einen Mehrwert und platzieren Aktionen.
  • Socialmedia
    Zeigen Sie Präsenz, verschaffen Sie Vertrauen und vergeben Sie eine persönliche Note. Gehen Sie auf Kritik konstruktiv ein und achten Sie darauf dies zeitnah zu tun.
  • Website
    Achten Sie auf eine Bedienbarkeit (Usability) auf allen Geräten (Responsive). Aktualität, Mehrwert und ansprechendes Design schafft Vertrauen.
  • CRM
    Ein CRM System verschafft Ihnen die Möglichkeit einen besseren Überblick über einen Kunden und dessen Produkte/Dienstleistungen zu erhalten. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit so eine „persönliche Note“ zu geben, ggf. möchte ein Kunde mit „Herr Doktor“ angesprochen werden oder auch psychologische Dinge wie „wie war Ihr letzter Urlaub auf Sardinien?“ einen positive Eindruck hinterlassen, da der Kunde sich abgeholt, verstanden und aufgehoben fühlt.

Warum die Retention Rate wichtig ist?

Sowohl im Offline aber auch im Online Marketing ist die Beachtung der Retention Rate ein Maßstab für nachhaltiges Wachstum. Zufriedene Stammkunden empfehlen Sie oder Ihr Produkt gerne weiter und bauen eine Loyalität zu Ihrem Unternehmen auf, d.h. auch bei kritischen Stimmen im Netz gibt es durchaus Kunden die Ihre positiven Erfahrungen der Community mitteilen. Ein Upselling ist bei einem Bestandskunden leichter zu platzieren und die Kosten für das Kümmern um die Bestandskunden ist wesentlich günstiger als stetig Neukunden zu generieren.

Welche Schwäche hat die Messung der Retention Rate?

Der Fokus dieser Berechnung liegt bei den Bestandskunden. Neukunden oder reaktivierte Kunden werden hierbei vernachlässigt. Gerade diese beiden Zielgruppen liefern wertvolle Informationen wieso diese sich wiederum für Ihr Unternehmen entschieden haben. Bei Anbietern, die oftmals einem stetigeren Wechsel unterliegen, z.B. Stromanbieter, würde die reine Messung der Retention Rate ggf. falsche Rückschlüsse bilden. Rückgewonnene Kunden sollten daher in die Betrachtung mit einfließen. Weiterhin lässt sich errechnen welcher Neu-Umsatz durch verlorene Kunden stetig erbracht werden muss.